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Conosci meglio i tuoi clienti: la customer database analytics in 7 passi

Quanto costa acquisire un nuovo cliente? Dipende. Dipende dall’impresa, dal grado di brand awareness di cui gode, dai prodotti e dai servizi che offre, dai competitor presenti sul mercato, dalla domanda, dall’offerta, dai prezzi e da decine di altri fattori. Di sicuro, comunque, non costa poco. E di sicuro costa molto di più dell’investimento richiesto per tenersi un vecchio cliente. Eppure tantissime imprese continuano ad acquisire nuovi clienti senza curarsi troppo di perdere i vecchi, sperperando di fatto grossissime quantità di denaro. È un gioco a perdere. Accertarsi di fidelizzare i nuovi clienti e allo stesso tempo di abbassare il tasso di abbandono è l’unico modo per garantirsi un ottimo ROI. Per farlo, è indispensabile conoscerli a fondo per agire strategicamente. L’analisi Database Clienti è lo strumento indispensabile a tutto ciò.

Analisi database clienti: usare i big data per conoscere i tuoi clienti

Nel mondo del giornalismo si parla già da qualche anno del fenomeno DailyMe: è il modo in cui in futuro usufruiremo delle notizie (e in parte avviene già oggi) in base al quale i nostri dispositivi ci proporranno solo le news che possono interessarci. È il giornalismo fatto su misura dell’utente: non più un giornale per tutti, ma ognuno con il suo giornale. E se la cosa pone qualche problema a livello etico quando si parla di circolazione informativa, è sicuramente un esempio lampante di una verità che è sotto gli occhi di tutti: al centro del mercato non ci sono più le imprese, ma c’è il cliente.

Il business del terzo millennio è diventato consumatore-centrico: la parola chiave è personalizzazione. “La capacità di profilazione degli utenti sulla quale costruire servizi differenzianti (ancor meglio se addirittura personalizzati) è oggi una delle sfide maggiori per quasi tutte le tipologie di aziende con le quali ci troviamo a interloquire”, sostiene questo interessante articolo a proposito della new analytcis economy. Di fatto conoscere il cliente apporta non uno, ma numerosi vantaggi economici all’impresa. Tanto per cominciare, permette di progettare ed attivare operazioni di marketing personalizzate, specificamente ritagliate sulle esigenze e sugli interessi del consumatore, innalzando esponenzialmente la possibilità che acquisti e si fidelizzi. Permette poi di effettuare accurate analisi predittive sui clienti a rischio abbandono, intervenendo precocemente: è quindi un ottimo strumento per abbassare il churn rate. È possibile altresì basarsi sui dati di acquisto e di consumo per intervenire sulle strategie di prodotto. Insomma: scegliere l’analisi database clienti apporta un vantaggio competitivo. Non è più solo un modo per eccellere: è ormai condizione stessa di una buona riuscita sul mercato.

Le 7 regole d’oro dell’analisi database clienti

Quando si parla di analisi sul database clienti, c’è sempre un po’ di reticenza: ma serve davvero? Certo che però costa, vale davvero la pena investirci? E poi come dovrei fare? Che dati dovrei raccogliere, quali aspetti dovrei indagare?
Procediamo per punti: innanzitutto sì, è vero, fare analisi database clienti costa. Come del resto costa qualunque operazione di analytics. Ma non si tratta di una spesa a perdere, anzi è un investimento consistente: spendere in analytics si traduce in guadagni anche molto consistenti già nel medio periodo. Sul come fare, invece, ci sono 7 regole d’oro da tenere bene a mente.

  1. I dati sono i tuoi migliori amici
    Molte imprese non sfruttano la customer database analytics: i big data dei propri clienti, invece, sono una vera e propria miniera d’oro perché contengono le risposte a tutte le domande di cui un business ha bisogno per prosperare come deve. Sprecare questa enorme mole di informazioni vorrebbe dire perdere un solido vantaggio competitivo. L’approccio quindi è fondamentale: l’analisi sul database cliente non è solo qualcosa che si può fare, è qualcosa che è auspicabile fare.

  2. Immagazzina i dati utili
    Quando si affronta la customer analytics, uno degli errori più comuni è raccogliere dati senza una strategia precisa: si rischia di fare lavoro sprecato raccogliendo informazioni superflue e perdersi al contempo dati importanti. Questo si traduce nella necessità di capire preventivamente di cosa abbiamo bisogno. A quali domande dobbiamo trovare risposta?

  3. Focalizzati sulla qualità più che sulla quantità
    È vero che da pochi dati non si possono trarre conclusioni affidabili. Questo non vuol dire, però, che la quantità sia un valore a tutti i costi. La qualità è un parametro ben più importante e dovrebbe essere il presupposto di qualunque dato. Non esiste analisi su database clienti di qualità senza dati di qualità.


  4. Lavora in tempo reale
    Scegliere di affidarsi all’analisi del database clienti ha sempre come obiettivo utile quello di agire in maniera produttiva per portare guadagni. Tutto ciò diventa impossibile – o perlomeno molto difficile – se i dati arrivano a distanza di settimane. Ad esempio è importante capire immediatamente se un cliente ci sta lasciando, così da intervenire in fretta per non perderlo.

  5. Guarda il quadro generale
    Focalizzarsi sui dati non aggregati è importante quando dobbiamo individuare i top client o attuare strategie di marketing personalizzate. Tuttavia non bisogna mai perdere di vista il quadro generale: a volte i grandi numeri possono segnalarci trend importanti e significativi per il business, nel bene e nel male.

  6. Impara dai tuoi errori e rendi flessibili gli strumenti
    Fare customer database analytics non è semplicissimo e difficilmente andrà tutto alla perfezione dal primo momento: capita di frequente di rendersi conto durante il percorso che avrebbe fatto comodo qualche dato in più, o una misurazione diversa. Per questo è fondamentale disporre di strumenti di analisi che siano flessibili e su cui poter intervenire con rapidità.

  7. Affidati a un analista
    Il fai da te può essere una sfida entusiasmante e talvolta può dare anche risultati interessanti. Ma, dal momento che in ballo c’è un’impresa con il suo business, forse è il caso di non rischiare e affidarsi a un analista professionista. Non soltanto qualcuno che sappia maneggiare strumenti complessi, ma anche che sappia quali tipo di KPI impostare, quali metriche rilevare e soprattutto che sappia come analizzare i dati e trarne fuori indicazioni significative. In due parole: qualcuno che faccia analisi database clienti per professione.

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